Firma digital manuscrita: 7 ventajas para la atención presencial

La transformación digital ha cambiado la forma en la que empresas y Administraciones Públicas gestionan sus documentos. Sin embargo, en muchos puntos de atención presencial todavía existe un elemento que obliga a interrumpir el proceso digital: la firma manuscrita sobre papel.

Contratos, autorizaciones, consentimientos, solicitudes o formularios pueden generarse electrónicamente, pero cuando llega el momento de firmarlos se imprimen para que el cliente o ciudadano utilice un bolígrafo.

Después, en muchos casos, el documento debe volver a digitalizarse.

Las tabletas de firma digital permiten eliminar esta ruptura y mantener todo el procedimiento dentro del entorno electrónico.

El usuario continúa realizando un gesto que conoce perfectamente —su firma manuscrita— pero lo hace directamente sobre un dispositivo electrónico diseñado específicamente para capturarla.

En puntos de atención presencial, esta combinación de sencillez para el usuario y digitalización para la organización convierte las tabletas de firma en una herramienta especialmente interesante.

Veamos sus siete principales ventajas.

¿Qué es una tableta de firma digital?

Una tableta de firma digital —también denominada signature pad— es un dispositivo diseñado para capturar electrónicamente una firma manuscrita.

Normalmente incorpora una pantalla sobre la que el usuario firma mediante un lápiz digital.

A primera vista, el proceso es muy parecido a firmar sobre papel.

Sin embargo, una tableta profesional puede registrar mucha más información que la imagen final de la rúbrica.

Dispositivos especializados como las tabletas de firma Wacom pueden capturar información dinámica asociada al proceso de escritura, incluyendo datos relacionados con la presión y el movimiento del lápiz. Wacom indica, por ejemplo, que sus modelos profesionales STU utilizan lápices con 1.024 niveles de sensibilidad a la presión.

Esta información puede ser utilizada por una solución de firma para generar y proteger las evidencias asociadas al proceso.

Por eso es importante diferenciar entre dibujar una firma sobre una pantalla e implantar una verdadera solución profesional de firma digital manuscrita.

La tableta es el punto de interacción con el usuario, pero detrás debe existir software capaz de gestionar correctamente el documento, la firma, las evidencias y su integración con los sistemas corporativos.

¿Por qué son especialmente interesantes para la atención presencial?

Existen numerosas formas de firmar electrónicamente.

En operaciones a distancia, por ejemplo, pueden utilizarse soluciones de firma electrónica remota, certificados electrónicos u otros mecanismos de autenticación.

Pero cuando el cliente o ciudadano se encuentra físicamente delante de un empleado, aparece un requisito diferente: el proceso debe ser inmediato, sencillo y comprensible para prácticamente cualquier persona.

Y ahí la firma manuscrita presenta una ventaja fundamental.

No es necesario explicar al usuario cómo se firma.

Simplemente se le presenta el documento y se le indica dónde debe realizar su firma.

Es la misma interacción que ha utilizado durante décadas, trasladada a un entorno digital.

Esta característica hace que las tabletas de firma sean especialmente adecuadas para:

• oficinas de atención ciudadana;
• entidades financieras;
• aseguradoras;
• hospitales y centros sanitarios;
• telecomunicaciones;
• comercios;
• empresas de logística;
• oficinas de servicios;
• talleres;
• hoteles;
• empresas de alquiler;
• cualquier organización que gestione documentación firmada presencialmente.

Pero sus ventajas van mucho más allá de sustituir el bolígrafo.

1. Eliminan el papel del proceso de firma

Esta es probablemente la ventaja más evidente.

Imaginemos un procedimiento presencial tradicional.

El empleado genera un contrato desde la aplicación corporativa. Lo imprime. El cliente firma varias páginas. El empleado recoge el documento y posteriormente este debe ser escaneado, clasificado y almacenado.

Paradójicamente, el documento probablemente ya era digital antes de imprimirse.

El papel se ha introducido en el proceso exclusivamente para obtener una firma.

Una tableta permite eliminar ese paso.

El flujo pasa a ser:

Documento electrónico → presentación al usuario → firma sobre tableta → documento firmado → archivo electrónico.

No es necesario imprimir ni volver a escanear.

Wacom señala precisamente la eliminación de la producción, procesamiento y gestión de formularios en papel como una de las ventajas de sus soluciones de firma manuscrita electrónica.

Pero el beneficio real no consiste únicamente en ahorrar hojas.

También desaparecen tareas asociadas a ellas: manipulación, clasificación, escaneado, archivo físico, transporte o destrucción de documentos.

La tableta de firma permite así eliminar uno de los últimos elementos físicos de muchos procesos documentales.

2. Agilizan la atención al cliente o ciudadano

En un punto de atención presencial, cada paso adicional aumenta el tiempo necesario para completar una operación.

Imprimir un documento puede parecer una tarea insignificante.

Pero cuando se repite cientos o miles de veces, deja de serlo.

Hay que generar el documento, enviarlo a la impresora, esperar, recogerlo, organizar sus páginas, indicar dónde debe firmarse y procesarlo posteriormente.

Con una solución de firma integrada, el documento puede enviarse directamente desde la aplicación corporativa al proceso de firma.

El cliente firma y, una vez finalizada la operación, el documento puede incorporarse automáticamente al expediente correspondiente.

El resultado es una interacción más rápida tanto para el empleado como para el usuario.

Esta reducción de tareas resulta especialmente relevante en organizaciones con gran volumen de atención presencial, donde pequeñas mejoras en cada operación pueden generar importantes ganancias de productividad acumuladas.

Además, reducir el tiempo administrativo permite dedicar una mayor parte de la interacción a aquello que realmente aporta valor: atender al cliente o ciudadano.

3. Ofrecen una experiencia sencilla y familiar

Una buena transformación digital no debería obligar al usuario a comprender la tecnología que existe detrás del proceso.

Y esta es una de las grandes fortalezas de las tabletas de firma.

Todo el mundo sabe firmar.

No es necesario que el cliente instale una aplicación, utilice su teléfono móvil o conozca el funcionamiento de certificados electrónicos.

Simplemente toma el lápiz y realiza su firma.

Las tabletas profesionales Wacom utilizan un lápiz digital inalámbrico y sin pilas, diseñado para proporcionar una experiencia de escritura natural. La propia Wacom plantea la firma electrónica manuscrita como una experiencia comparable en sencillez a utilizar papel y bolígrafo.

Esta sencillez tiene especial importancia cuando la organización atiende a públicos muy heterogéneos.

Pensemos, por ejemplo, en una Administración Pública.

Por una oficina municipal pueden pasar personas de cualquier edad y con niveles muy diferentes de competencia digital.

El procedimiento debe funcionar para todas ellas.

Una interfaz basada en un gesto tan conocido como la firma manuscrita permite digitalizar sin crear una nueva barrera tecnológica.

4. Mejoran la seguridad y trazabilidad de la firma

Una tableta profesional no debe entenderse como un dispositivo que simplemente genera una imagen de la rúbrica.

Los sistemas profesionales permiten construir procesos con mayores mecanismos de seguridad y trazabilidad.

Las tabletas Wacom STU, por ejemplo, incorporan mecanismos criptográficos para proteger las transacciones. Los modelos actuales de la gama incluyen cifrado AES/RSA y un identificador de hardware que permite identificar el dispositivo utilizado en una determinada operación.

Además, el lápiz puede capturar información biométrica dinámica durante la realización de la firma.

Una solución especializada puede gestionar datos como:

• presión;
• velocidad;
• aceleración;
• trayectoria;
• coordenadas;
• tiempos de ejecución.

Estos elementos permiten disponer de información sobre cómo se realizó la firma, no únicamente sobre su apariencia final.

Naturalmente, la seguridad jurídica de una solución no depende exclusivamente del dispositivo.

Es necesario gestionar correctamente todo el proceso: captura, cifrado, vinculación con el documento, integridad, protección de las evidencias y conservación.

Por ello, hardware y software deben considerarse conjuntamente.

5. Se integran en las aplicaciones de la organización

Una tableta de firma alcanza su máximo potencial cuando el empleado prácticamente no necesita saber que existe una tecnología adicional detrás.

Supongamos que un trabajador utiliza una aplicación de gestión para tramitar un contrato.

El escenario ideal sería:

1. El empleado genera el documento desde su aplicación habitual.
2. Pulsa la opción de firma.
3. El documento o la información correspondiente aparece en el proceso de firma.
4. El cliente firma sobre la tableta.
5. La aplicación recibe automáticamente el resultado.
6. El documento queda asociado al expediente.

Sin guardar archivos manualmente.

Sin cambiar entre varias aplicaciones.

Sin escanear posteriormente.

Wacom proporciona herramientas de desarrollo específicas para integrar sus dispositivos STU dentro de flujos documentales y aplicaciones corporativas.

Pero es precisamente en esta capa donde resulta especialmente importante disponer de una solución especializada.

edatalia integra las tabletas profesionales Wacom dentro de soluciones completas de firma digital manuscrita, permitiendo incorporar la captura de firma a aplicaciones corporativas y diferentes arquitecturas tecnológicas.

La solución de edatalia puede desplegarse en infraestructura propia o consumirse como servicio, y dispone de APIs e integraciones orientadas a incorporar la firma dentro de los procesos existentes de la organización.

Así, la tableta deja de ser un periférico aislado para convertirse en parte del flujo documental.

Saber más sobre la alianza Wacom - edatalia

6. Proyectan una imagen moderna de la organización

Existe una ventaja difícil de medir exclusivamente en euros pero muy importante desde el punto de vista de la experiencia de cliente: la percepción de modernidad.

Muchas inversiones tecnológicas son invisibles.

Una organización puede invertir en servidores, cloud, automatización, gestión documental, ciberseguridad o nuevas arquitecturas de software.

Todo ello puede ser imprescindible, pero el cliente normalmente no lo ve.

La situación es muy diferente cuando la transformación digital llega hasta el mostrador.

El usuario que anteriormente recibía cinco hojas impresas y un bolígrafo ahora puede revisar la información y firmar directamente sobre una pantalla.

Ve la digitalización.

Esto transmite una imagen de organización moderna, eficiente y tecnológicamente avanzada.

Y adquiere todavía más relevancia en las Administraciones Públicas.

Los organismos públicos llevan años realizando importantes inversiones en Administración electrónica. Sin embargo, una parte de esas mejoras ocurre en el back office y resulta invisible para el ciudadano.

Si al acudir a una oficina todavía debe firmar documentos impresos, su percepción del servicio puede seguir siendo tradicional.

Una tableta de firma cambia esa experiencia.

Por eso podemos resumir esta ventaja en una idea muy sencilla:

La firma digital manuscrita convierte la transformación digital en algo que el cliente o ciudadano puede ver.

No se trata de instalar tecnología únicamente para parecer moderno.

La imagen de modernidad aparece como consecuencia de una mejora real del proceso: menos papel, menos tareas manuales y una interacción más rápida.

7. Están diseñadas para un uso profesional intensivo

Existe una diferencia importante entre permitir que alguien dibuje una firma sobre cualquier pantalla táctil y utilizar un dispositivo diseñado específicamente para capturar firmas.

En un puesto de atención presencial, el dispositivo puede utilizarse decenas o cientos de veces cada día.

Por ello son especialmente importantes aspectos como:

• durabilidad;
• precisión;
• ergonomía;
• facilidad de limpieza;
• resistencia de la superficie;
• mantenimiento;
• seguridad;
• estabilidad de conexión.

Tabletas Wacom STU y DTU: diferentes dispositivos para diferentes escenarios de firma

Una de las ventajas de trabajar con dispositivos profesionales Wacom es poder seleccionar el tipo de tableta más adecuado para cada proceso de atención presencial.

No todos los proyectos de firma tienen las mismas necesidades.

En algunos casos únicamente necesitamos que el cliente realice su firma de forma rápida sobre un dispositivo compacto. En otros, interesa disponer de una pantalla de mayores dimensiones donde pueda visualizar el documento, cumplimentar información, realizar anotaciones y finalmente firmar.

Podemos diferenciar así dos grandes familias especialmente interesantes para este tipo de proyectos:

• Wacom STU, dispositivos compactos específicamente orientados a la captura de firmas.
• Wacom DTU, pantallas interactivas con lápiz digital que permiten trabajar sobre una superficie considerablemente mayor.

Esta variedad permite adaptar el puesto de firma al proceso real de cada organización.

Wacom STU-430: captura de firma en un formato compacto

La Wacom STU-430 es una tableta compacta con pantalla LCD monocromática de 4,5 pulgadas.

Está especialmente indicada cuando el objetivo principal es disponer de un dispositivo sencillo, robusto y de dimensiones reducidas para capturar firmas en puestos de atención presencial.

Su formato facilita la instalación en mostradores, cajas, recepciones y escritorios donde el espacio disponible es limitado.

Es una opción especialmente adecuada cuando el usuario visualiza la documentación en otro soporte y utiliza la tableta fundamentalmente para realizar su firma.

Wacom STU-540: firma y mayor interacción visual

La Wacom STU-540 incorpora una pantalla LCD en color de 5 pulgadas y una resolución de 800 × 480 píxeles.

La pantalla en color permite enriquecer la interacción con el usuario y presentar información gráfica relacionada con el proceso de firma.

Esto la convierte en una alternativa interesante para organizaciones que, además de capturar la firma, quieren utilizar el dispositivo como un pequeño punto de interacción con el cliente.

Tanto la STU-430 como la STU-540 están diseñadas específicamente para escenarios profesionales de captura de firma y pueden integrarse dentro de soluciones corporativas de firma digital manuscrita.

Wacom DTU: cuando queremos visualizar el documento y firmar sobre él

Existen procesos donde una pequeña tableta de firma puede no ser suficiente.

En determinados escenarios resulta conveniente que el usuario pueda visualizar una parte mucho mayor del documento e interactuar directamente con él.

Aquí entra en juego la familia Wacom DTU.

Las DTU son pantallas interactivas profesionales con lápiz digital que pueden funcionar como una extensión del puesto de trabajo.

En lugar de limitar la interacción a un pequeño espacio destinado a la firma, permiten construir experiencias en las que el cliente o ciudadano puede visualizar documentación, cumplimentar formularios, seleccionar opciones, realizar anotaciones y firmar directamente sobre la pantalla.

Esto abre posibilidades especialmente interesantes en oficinas de atención al público.

Wacom DTU-1031AX: una pantalla de 10,1 pulgadas para procesos documentales

La Wacom DTU-1031AX incorpora una pantalla de 10,1 pulgadas y está diseñada para entornos profesionales donde es necesario visualizar e interactuar con documentos electrónicos.

Su superficie de trabajo es considerablemente mayor que la de una tableta específicamente dedicada a capturar la rúbrica.

Esto permite desarrollar procesos donde el usuario no solamente firma, sino que participa directamente en la revisión y cumplimentación de la documentación.

La DTU-1031AX dispone de tecnología de lápiz EMR de Wacom, 512 niveles de presión y comunicación mediante USB. También incorpora mecanismos de cifrado AES 256 / RSA 2048 orientados a aplicaciones profesionales.

Su formato puede resultar especialmente interesante para:

• oficinas de atención ciudadana;
• entidades financieras;
• aseguradoras;
• centros sanitarios;
• recepción de clientes;
• cumplimentación de formularios;
• aceptación de condiciones;
• procesos documentales presenciales.

El objetivo ya no es simplemente capturar una firma, sino crear un verdadero punto de interacción documental digital.

Wacom DTU-1141B: Full HD para una experiencia documental más completa

La Wacom DTU-1141B lleva este concepto un paso más allá.

Dispone de una pantalla de 10,1 pulgadas con resolución Full HD de 1.920 × 1.080 píxeles, 1.024 niveles de sensibilidad a la presión y cuatro botones programables.

Su mayor resolución facilita la visualización de documentos, formularios e interfaces con un nivel de detalle superior.

Esto permite diseñar experiencias en las que el usuario puede interactuar con la aplicación desde una pantalla situada directamente delante de él mientras el empleado continúa trabajando desde su propio monitor.

Por ejemplo, un ciudadano podría visualizar un formulario en la DTU, comprobar sus datos, seleccionar determinadas opciones y realizar finalmente su firma.

Todo ello sin necesidad de imprimir ningún documento.

Esta configuración resulta especialmente interesante cuando se quiere evolucionar desde un simple puesto de captura de firma hacia un verdadero puesto digital de atención al cliente o ciudadano.

STU o DTU: ¿qué tableta Wacom elegir?

La elección depende fundamentalmente de cómo queremos que interactúe el usuario con el proceso.

Si necesitamos principalmente capturar una firma, los modelos Wacom STU ofrecen una solución compacta específicamente diseñada para ello.

Si queremos que el usuario visualice e interactúe con documentación, los modelos Wacom DTU proporcionan una superficie de trabajo considerablemente mayor.

Podemos resumirlo de forma sencilla:

Pero existe una diferencia todavía más interesante desde el punto de vista de la transformación digital.

Con una STU estamos fundamentalmente digitalizando el momento de la firma.

Con una DTU podemos digitalizar una parte mucho mayor de la interacción que tiene lugar en el mostrador.

De la tableta de firma al puesto digital de atención

Esta posibilidad resulta especialmente interesante para las Administraciones Públicas y organizaciones con oficinas de atención presencial.

Pensemos en el mostrador tradicional.

El empleado dispone de un ordenador orientado hacia él. El ciudadano se encuentra al otro lado y la información pasa de uno a otro principalmente mediante documentos impresos.

Una pantalla interactiva Wacom DTU permite plantear un modelo diferente.

Empleado → pantalla de trabajo

Ciudadano → pantalla interactiva DTU

Ambos pueden participar en el mismo proceso digital desde interfaces adaptadas a sus respectivas necesidades.

El empleado gestiona la operación mientras el ciudadano puede revisar la información que le corresponde, cumplimentar datos, aceptar opciones y firmar.

La pantalla deja así de ser únicamente un dispositivo de captura de firma y se convierte en un canal digital entre la organización y la persona situada delante del mostrador.

Esto refuerza precisamente una de las ventajas que comentábamos anteriormente:

la transformación digital se hace visible para el cliente o ciudadano.

En lugar de recibir documentos impresos, el usuario interactúa directamente con el proceso electrónico.

Para una Administración Pública, este cambio puede tener un impacto especialmente significativo en la percepción de modernización de sus oficinas de atención ciudadana.

Wacom + edatalia: una solución adaptada a cada puesto de atención

La variedad de dispositivos Wacom permite a edatalia diseñar diferentes configuraciones según las necesidades de cada proyecto.

Desde puestos compactos dedicados fundamentalmente a la captura de firma mediante Wacom STU-430 o STU-540, hasta puestos de atención más avanzados basados en Wacom DTU-1031AX o DTU-1141B, donde el ciudadano o cliente puede interactuar directamente con documentación y aplicaciones.

En todos los casos, el dispositivo constituye solamente una parte de la solución.

La tecnología de firma digital manuscrita de edatalia permite integrar estos dispositivos dentro del proceso corporativo, gestionar la captura de la firma y las evidencias asociadas, proteger los documentos e incorporar el resultado a las aplicaciones de la organización.

De esta forma podemos evolucionar desde una pregunta sencilla:

¿Qué tableta necesitamos para capturar una firma?

hacia una cuestión mucho más interesante:

¿Cómo queremos que sea la experiencia digital del cliente o ciudadano en nuestro punto de atención?

La respuesta a esta segunda pregunta es la que debería determinar qué dispositivo y qué arquitectura de firma resultan más adecuados.

Wacom + edatalia: del dispositivo a la solución completa de firma

Una tableta profesional proporciona el hardware necesario para capturar la firma.

Pero para implantar un verdadero sistema corporativo necesitamos algo más.

Hay que conectar ese dispositivo con:

el documento + la aplicación + la seguridad + las evidencias + el archivo.

Aquí es donde la combinación de Wacom y edatalia cobra especial importancia.

edatalia desarrolla soluciones de firma digital manuscrita integradas con dispositivos profesionales Wacom y es Wacom Signature Solutions Partner desde 2011.

La solución permite integrar la captura de firma dentro de los procesos de la organización y gestionar aspectos que van más allá del dispositivo físico.

Entre ellos se encuentran la captura de datos biométricos, la protección del documento mediante mecanismos criptográficos, las posibilidades de despliegue On-Premise o Cloud y la integración mediante APIs y conectores con aplicaciones corporativas.

El objetivo no es, por tanto, simplemente instalar una tableta Wacom.

El objetivo es convertir un procedimiento presencial basado en papel en un proceso completo de firma electrónica manuscrita.

Saber más sobre la alianza Wacom - edatalia

¿Dónde podemos utilizar tabletas de firma Wacom?

Las posibilidades son muy amplias.

Administración Pública

Solicitudes, autorizaciones, consentimientos y documentación gestionada desde oficinas de atención al ciudadano.

La eliminación del papel permite además hacer visible la modernización de los servicios públicos.

Banca

Contratos, autorizaciones y operaciones realizadas presencialmente en oficinas.

Seguros

Contratación, modificaciones de pólizas, declaraciones y documentación relacionada con siniestros.

Sanidad

Consentimientos y documentación que requiera aceptación presencial, bajo los requisitos de seguridad y protección de datos correspondientes.

Retail y telecomunicaciones

Altas de clientes, contratación, financiación, entrega de productos y aceptación de condiciones.

Automoción y talleres

Órdenes de reparación, presupuestos, autorizaciones y recepción o entrega de vehículos.

Logística

Albaranes, justificantes de entrega y documentación relacionada con la recepción de mercancías.

En todos ellos encontramos el mismo patrón:

una persona delante de un empleado + un documento + la necesidad de obtener una firma.

Es precisamente el escenario natural para una tableta de firma.

¿Cuándo debería una organización plantearse instalar tabletas de firma?

Existe una pregunta muy sencilla que puede ayudar a identificarlo:

¿Estamos imprimiendo documentos únicamente para que alguien los firme?

Si la respuesta es afirmativa, probablemente existe una oportunidad de digitalización.

La necesidad resulta todavía más evidente cuando además:

• posteriormente se escanean los documentos;
• existen grandes volúmenes de operaciones;
• se mantienen archivos físicos;
• hay numerosos puntos de atención;
• se quieren reducir los tiempos de operación;
• los documentos deben incorporarse a un gestor documental;
• se busca mejorar la trazabilidad;
• la organización está desarrollando una estrategia paperless;
• se desea modernizar la experiencia del cliente o ciudadano.

En estos escenarios, una solución de firma digital manuscrita puede eliminar tareas que llevan años considerándose inevitables.

De la firma sobre papel a una experiencia completamente digital

Las tabletas de firma digital no deberían entenderse simplemente como un sustituto tecnológico del bolígrafo.

Su verdadero valor aparece cuando permiten transformar todo el proceso documental.

Antes:

Generar → imprimir → firmar → recoger → escanear → clasificar → archivar.

Después:

Generar → firmar → archivar.

La diferencia parece sencilla, pero multiplicada por cientos de documentos, empleados, oficinas y años de funcionamiento puede transformar profundamente la forma en la que una organización gestiona sus operaciones presenciales.

Las tabletas de firma Wacom, combinadas con la tecnología de firma digital manuscrita de edatalia, permiten integrar esta experiencia dentro de aplicaciones corporativas y convertir la firma presencial en una parte natural del proceso digital.

El cliente continúa haciendo algo que lleva toda la vida haciendo.

Firmar.

Lo que cambia es todo lo que sucede alrededor.

Y ahí reside precisamente el valor de la tecnología.